Ειδικότητα ΙΕΚ: Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης (Οδηγός Σπουδών)

Οδηγοί Σπουδών ΙΕΚ1. Γενικές Πληροφορίες: Ο παρών Οδηγός Σπουδών αφορά στην ειδικότητα «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» της αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης που παρέχεται στα Ινστιτούτα Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΙΕΚ) του Ν. 4186/2013 «Αναδιάρθρωση της Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης και λοιπές διατάξεις» (Φ.Ε.Κ. Α΄ 193/17-9-2013), όπως εκάστοτε ισχύει, σε αποφοίτους δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης και αποφοίτους Σ.Ε.Κ.

 1.1.  Ονομασία Ειδικότητας

«Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης».

Την Ενημερωτική σελίδα για τα Δημόσια ΙΕΚ μπορείτε να την δείτε ΕΔΩ.

Συχνές Ερωτήσεις και Απαντήσεις για τις Σπουδές στα Δημόσια ΙΕΚ

1.2.  Ομάδα Προσανατολισμού

«Επιμέρους τομείς και Επαγγέλματα»

1.3.  Προϋποθέσεις εγγραφής 

Προϋπόθεση εγγραφής των ενδιαφερομένων στην ειδικότητα «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» είναι να είναι κάτοχοι απολυτηρίων τίτλων, δομών της μη υποχρεωτικής δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης, ως ακολούθως: Γενικό Λύκειο (ΓΕΛ), Τεχνικό Επαγγελματικό Λύκειο (ΤΕΛ), Ενιαίο Πολυκλαδικό Λύκειο (ΕΠΛ), Τεχνικό Επαγγελματικό Εκπαιδευτήριο (ΤΕΕ) Β' Κύκλου σπουδών, Επαγγελματικό Λύκειο (ΕΠΑΛ), Επαγγελματική Σχολή (ΕΠΑΣ), Σχολή Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΣΕΚ). Οι γενικές προϋποθέσεις εγγραφής στα ΙΕΚ ρυθμίζονται στην Υ.Α. 5954 «Κανονισμός Λειτουργίας Ινστιτούτων Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΙΕΚ) που υπάγονται στη Γενική Γραμματεία Διά Βίου Μάθησης (Γ.Γ. .Β.Μ.)». 

1.4.  Διπλώματα – Βεβαιώσεις – Πιστοποιητικά

Οι απόφοιτοι της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης.» μετά την επιτυχή ολοκλήρωση της κατάρτισής τους στο ΙΕΚ λαμβάνουν Βεβαίωση Επαγγελματικής Κατάρτισης (Β.Ε.Κ.) και μετά την επιτυχή συμμετοχή τους στις εξετάσεις πιστοποίησης αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης που διενεργεί ο Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. λαμβάνουν Δίπλωμα Επαγγελματικής Ειδικότητας Εκπαίδευσης και Κατάρτισης επιπέδου 5. Οι απόφοιτοι των ΙΕΚ οι οποίοι πέτυχαν στις εξετάσεις πιστοποίησης αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης που διενεργεί ο Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. μέχρι την έκδοση του διπλώματος λαμβάνουν Βεβαίωση Πιστοποίησης Επαγγελματικής Κατάρτισης.

1.5.  Διάρκεια Σπουδών

Η φοίτηση στα ΙΕΚ είναι πέντε (5) συνολικά εξαμήνων, επιμερισμένη σε τέσσερα (4) εξάμηνα θεωρητικής και εργαστηριακής κατάρτισης συνολικής διάρκειας έως 1.200 διδακτικές ώρες ειδικότητας, σύμφωνα με τα  εγκεκριμένα προγράμματα σπουδών και σε ένα εξάμηνο Πρακτικής Άσκησης ή Μαθητείας, συνολικής διάρκειας 960 ωρών.

1.6.  Εθνικό Πλαίσιο Προσόντων

Τo «Εθνικό Πλαίσιο Προσόντων» κατατάσσει τους τίτλους σπουδών που αποκτώνται στη χώρα σε 8 Επίπεδα. Το Δίπλωμα Επαγγελματικής Ειδικότητας, Εκπαίδευσης και Κατάρτισης που χορηγείται στους αποφοίτους ΙΕΚ μετά από πιστοποίηση, αντιστοιχεί στο 5ο από τα 8 επίπεδα. 

Οι υπόλοιποι τίτλοι σπουδών που χορηγούν τα ελληνικά εκπαιδευτικά ιδρύματα κατατάσσονται στα εξής επίπεδα: 

  • Επίπεδο 1: Απολυτήριο Δημοτικού. 
  • Επίπεδο 2: Απολυτήριο Γυμνασίου. 
  • Επίπεδο 3: Πτυχίο Επαγγελματικής Ειδικότητας που χορηγούν οι Σχολές Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΣΕΚ).
  • Επίπεδο 4: Απολυτήριο Γενικού Λυκείου. Πτυχίο ΕΠΑΣ. Απολυτήριο Επαγγελματικού Λυκείου και Πτυχίο Επαγγελματικής Ειδικότητας που χορηγείται στους αποφοίτους της Γ' τάξης των ΕΠΑΛ.
  • Επίπεδο 5: Πτυχίο Επαγγελματικής Ειδικότητας Εκπαίδευσης και Κατάρτισης που χορηγείται στους αποφοίτους της Τάξης Μαθητείας των ΕΠΑΛ. μετά από πιστοποίηση.
  • Επίπεδο 6: Πτυχίο Ανώτατης Εκπαίδευση (Πανεπιστημίου και ΤΕΙ). 
  • Επίπεδο 7: Μεταπτυχιακό Δίπλωμα Ειδίκευσης.
  • Επίπεδο 8: Διδακτορικό Δίπλωμα.

1.7.  Πιστωτικές Μονάδες

Θα συμπληρωθεί όταν εκπονηθεί το εθνικό σύστημα πιστωτικών μονάδων για την επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση.

1.8.  Σχετική Νομοθεσία 

  1. Ν. 3879/2010 «Ανάπτυξη της Δια Βίου Μάθησης και λοιπές διατάξεις» (Φ.Ε.Κ. Α΄ 163 /21-09-2010), όπως εκάστοτε ισχύει.
  2. Ν. 4186/2013 «Αναδιάρθρωση της Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης και λοιπές διατάξεις» (Φ.Ε.Κ. Α΄ 193/17-9-2013), όπως εκάστοτε ισχύει. 
  3. Υ.Α. 5954(Φ.Ε.Κ. Β΄1807/2-7-2014) «Κανονισμός Λειτουργίας Ινστιτούτων Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΙΕΚ) που υπάγονται στη Γενική Γραμματεία Δια Βίου Μάθησης(Γ.Γ. .Β.Μ.)».
  4. ΚΥΑ 3691/7-4-2014, ΦΕΚ Β΄ 945/15-4-2014) «Ίδρυση Δημοσίων Ινστιτούτων Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΔΙΕΚ) Ειδικής Αγωγής»
  5. Υ.Α. 3900/10-4-2014 (ΑΔΑ:ΒΙΗΔ9-129) «Ειδικότητες ΙΕΚ Ειδικής Αγωγής».
  6. Ν. 4203/1-11-13 (Φ.Ε.Κ Α΄235) άρθρο 25 παρ.5, «Θέματα ειδικοτήτων ΙΕΚ και ΕΠΑΛ» περιπτ.2. 

2. Σύντομη Περιγραφή Επαγγελματικών Δραστηριοτήτων (Προφίλ Επαγγέλματος)

Επαγγελματικό περίγραμμα ειδικότητας

Ο απόφοιτος της ειδικότητας των ΙΕΚ «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» είναι ειδικευµένος να παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, σε ένα προηγµένο τηλεφωνικό κέντρο (advanced call-center) μιας εταιρείας ή ενός οργανισμού, ιδιωτικού ή δηµοσίου µε την υποστήριξη υπολογιστικών συστημάτων και εξειδικευµένου λογισμικού Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (Customer Relationship Management CRM). H ειδίκευση του περιλαμβάνει επίσης και την ικανότητα χρήσης βοηθημάτων πληροφορικής που επιτρέπουν σε άτοµα με προβλήματα όρασης (µερικώς βλέποντες και τυφλούς) να έχουν πρόσβαση σε εφαρµογές πληροφορικής (όπως εφαρμογές αυτοματισµού γραφείου, διαχείριση βάσεων δεδομένων, εφαρµογές CRM) και διαδικτύου (όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φυλλομετρητές browsers του παγκόσμιου ιστού www). O χειρισμός ενός προηγµένου τηλεφωνικού κέντρου, από τους κατόχους διπλώματος της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης», θα γίνεται σε συνδυασμό με τα προαναφερθέντα πληροφοριακά συστήματα υποστήριξης ατόμων µε προβλήµατα όρασης. 

Τομείς απασχόλησης 

Οι Τεχνικοί Χειριστές Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων θα μπορούν να εργαστούν σε:

  • Δημόσιες υπηρεσίες όπως: Δήμοι, νοσοκομεία, υπουργεία, δικαστήρια, Πανεπιστήμια, Βουλή, ΕΡΤ κ.α. σε σχέση εργασίας ή μεμονωμένα ως ελεύθεροι επαγγελματίες.
  • Ιδιωτικούς φορείς όπως: Ραδιοφωνικούς σταθμούς, Ιδιωτικά πανεπιστήμια, ιδιωτικές επιχειρήσεις υγείας, Ιδιωτικές Εταιρείες, Πρεσβείες, κ.α. σε σχέση εργασίας ή μεμονωμένα ως ελεύθεροι επαγγελματίες.

Επαγγελματικά προσόντα

Οι απόφοιτοι της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης.», με βάση τη θεωρητική τους και πρακτική τους κατάρτιση, τα εξειδικευμένα μαθήματα των τεσσάρων εξαμήνων των ΙΕΚ αλλά και το εξάμηνο της πρακτικής τους άσκησης, θα είναι σε θέση να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πιο δύσκολων, απαιτητικών τηλεφωνικών κέντρων.

  • Βάσει χρόνου περάτωσης μιας κλήσης
  • Πώλησης προϊόντων
  • Εξυπηρέτηση του συνομιλητή
  • Γνωρίζουν βασικά στοιχεία και αρχές της Δημόσιας Διοίκησης και της Ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης
  • Γνωρίζουν τουλάχιστον μια ξένη γλώσσα
  • Γνωρίζουν άπταιστα την Ελληνική γλώσσα 
  • Γνωρίζουν το τυφλό σύστημα πληκτρολόγησης
  • Γνωρίζουν το Σύστημα γραφής και ανάγνωσης Braille 

Επαγγελματικά καθήκοντα

Ο κάτοχος διπλώµατος ΙΕΚ της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» έχει όλες τις τεχνικές γνώσεις, τις δεξιότητες και τα επαγγελµατικά προσόντα που τον καθιστούν ικανό να παρέχει κάθε είδους πληροφορία και εξυπηρέτηση στους πελάτες µιας εταιρίας ή ενός οργανισµού (δημόσιου ή ιδιωτικού), ως χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου, σε σύντομο χρόνο και με τη μέγιστη δυνατή αποτελεσματικότητα, χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε εξειδικευμένο λογισμικό CRM. Εξάλλου, οι διπλωματούχοι της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» αποτελώντας την πρώτη (όταν πρόκειται για νέους πελάτες) και μοναδική επαφή του πελάτη με την επιχείρηση, καθορίζει τη δημόσια εικόνα της επιχείρησης και συµβάλλει σε μεγάλο βαθμό στην ικανοποίηση του πελάτη. Επιπλέον, οι απόφοιτοι της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» αναλαμβάνουν να διεκπεραιώσουν: πωλήσεις μέσω τηλεφώνου (telesales agents), διαφήμιση µέσω τηλεφώνου (advertising agents), τηλεφωνικές εισπράξεις (collection agents) και έρευνες για τη μέτρηση ικανοποίησης των πελατών μέσω πολλαπλών τηλεπικοινωνιακών διαύλων (τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, σύντομα μηνύματα-SΜS). Τα άτομα της ειδικότητας αυτής πρέπει να είναι σε θέση να υποστηρίζουν τις δραστηριότητές τους με ειδικά βοηθήµατα (λογισμικό και υλικό) για άτοµα με προβλήµατα όρασης, επιβαρύνοντας έτσι στον ελάχιστο βαθµό την εταιρεία του εργοδότη. 

2. Αναλυτική Περιγραφή των Μαθησιακών Αποτελεσμάτων (Απαραίτητες Γνώσεις, Δεξιότητες και Ικανότητες για τη συγκεκριμένη ειδικότητα) 

  • Να διεξάγει πωλήσεις μέσω τηλεφώνου.
  • Να κάνει εισπράξεις μέσω τηλεφώνου.
  • Να διεξάγει τηλεφωνικές διαφημιστικές και ενηµερωτικές εκστρατείες. 
  • Να λαµβάνει μέρος σε τηλεφωνικές εκστρατείες μέτρησης ικανοποίησης πελατών (ερωτηματολόγια, follow ups, welcome calls). 
  • Να αλληλεπιδρά µε τον πελάτη μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή SMS και να δέχεται με αυτό τον τρόπο τα αιτήµατά του.
  • Να αποστέλλει απαντήσεις σε αιτήματα του πελάτη μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, SMS ή ακόμα και εξυπηρετητή FAX.
  • Να ανασύρει στοιχεία σχετικά με τον πελάτη από κατάλληλη βάση δεδοµένων µε τη χρήση εργαλείων αναζήτησης, όποτε αυτό είναι απαραίτητο.
  • Να είναι ενήμερος για τη δομή, τη λειτουργία και όλες τις παρεχόµενες υπηρεσίες/προϊόντα του οργανισμού στον οποίο εργάζεται.
  • Να αντιμετωπίζει τον πελάτη έχοντας σαν γνώµονα τη διεκπεραίωση του αιτήµατός του στο συντοµότερο δυνατόν χρονικό διάστηµα, αλλά και τη μέγιστη ικανοποίησή του. 
  • Να γνωρίζει βασικές έννοιες της Δημόσιας Διοίκησης αλλά και της Ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης.
  • Να γνωρίζει ορολογίες ειδικοτήτων σε Ελληνικό και Αγγλικό λεξιλόγιο.
  • Να μεριμνεί για την ασφάλεια και την απόλυτη εχεμύθεια των αρχείων.
  • Να χειρίζεται με άνεση και ταχύτητα το σύστημα γραφής και ανάγνωσης Braille. 

3.1.  Γενικές Γνώσεις

Οι κάτοχοι διπλώματος της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» χαρακτηρίζονται από τις παρακάτω βασικές γνώσεις και δεξιότητες:

  • Εξοικείωση με τη χρήση υπολογιστικών συστημάτων αλλά και δημοφιλών εφαρμογών λογισμικού.
  • Χρήση υποστηρικτικών εφαρµογών λογισμικού και συστημάτων για άτοµα με προβλήματα όρασης.
  • Άπταιστη γνώση της Ελληνικής γλώσσας.
  • Καλός χειρισμός του προφορικού λόγου. 
  • Ικανοποιητική γνώση της Αγγλικής γλώσσας ,τόσο σε επίπεδο τεχνικής ορολογίας όσο και σε επικοινωνιακό επίπεδο. 
  • Πλήρης ενημερότητα όσον αφορά τα επαγγελματικά και κοινωνικά του δικαιώματα. 

3.2.  Δεξιότητες

  • Χειρίζεται το τηλεφωνικό κέντρο, τόσο χειροκίνητα (μέσω της ανάλογης τερματικής συσκευής) όσο και αυτοματοποιημένα μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή. 
  • Διαχειρίζεται το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή για αποστολή και λήψη ηλεκτρονικών μηνυμάτων.
  • Συντάσσει κείμενα σε ηλεκτρονικό επεξεργαστή κειμένου.
  • Αποστέλλει μηνύματα μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή.
  • Χρησιμοποιεί το διαδίκτυο και εργαλεία αναζήτησης δεδομένων.
  • Πλοηγείται στον παγκόσμιο ιστό και έχει πρόσβαση στις πληροφορίες που περιέχονται σε αυτόν.
  • Συντάσσει λογιστικά φύλλα.
  • Διαχειρίζεται το περιεχόμενο εφαρμογών βάσεων δεδομένων. 

3.3.  Ικανότητες 

  • Το επάγγελμα απαιτεί ζωντάνια, ταχύτητα, λεπτομέρεια, εργατικότητα, ανάλυση, γνώση Προγραμμάτων λογισμικού.
  • Ο Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να επεξεργαστεί την πληροφορία-ζητούμενο από τον συνομιλητή και να περατώσει την κλήση, λαμβάνοντας υπόψη του τις πληροφορίες και τις λεπτομέρειες στο σύνολό τους.
  • Οφείλει να είναι ήρεμος, εργατικός, γρήγορος, υπομονετικός, λεπτομερής, διευκρινιστικός, αναλυτικός, παρατηρητικός, για την όσο το δυνατόν καλύτερη απόδοση του έργου του.
  • Πρέπει να έχει γνώσεις τηλεπικοινωνιακών συστημάτων, βασικές γνώσεις ηλεκτρονικών υπολογιστών και να ξέρει να χειρίζεται καλά το διαδίκτυο και τις υπηρεσίες του.
  • Πρέπει να γνωρίζει τουλάχιστον μια ξένη γλώσσα.

4. Αντιστοιχίσεις Ειδικότητας 

Η ειδικότητα «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης» των Ι.Ε.Κ. είναι αντίστοιχη με την παλαιά ειδικότητα ΙΕΚ «ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ: ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΟΡΑΣΗΣ ΧΕΙΡΙΣΤΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ» (βάσει ν.2009/92).

5. Κατατάξεις

Δεν είναι δυνατή η κατάταξη αποφοίτων των Τ.Ε.Ε, των Ε.Π.Α.Λ., των Ε.Π.Α.Σ, ή των Τ.Ε.Λ. σε κάποιο από τα εξάμηνα της ειδικότητας «Τεχνικός Χειριστής Η/Υ και τηλεφωνικών κέντρων, παροχής πληροφοριών και εξυπηρέτησης πελατών αποκλειστικά για τυφλούς και άτομα με προβλήματα όρασης».

Δείτε ΕΔΩ ολόληρο τον Οδηγό Σπουδών

Την Ενημερωτική σελίδα για τα Δημόσια ΙΕΚ μπορείτε να την δείτε ΕΔΩ.

Φοιτητικά Νέα/Foititikanea.gr